Même dans une entreprise où la qualité du service à la clientèle est renommée, il peut y avoir des défaillances. Un employé fatigué, un malentendu, un client difficile, un bris, des circonstances hors de contrôle: les raisons sont nombreuses.
Les clients insatisfaits ont davantage tendance à se confier ailleurs qu’à porter plainte directement auprès de l’organisation; pourquoi?
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